Stilstand is achteruitgang. Een gegeven waar veel ondernemers goed van op de hoogste zijn. Eisen van klanten veranderen en zonder mee te gaan verlies je ze. Hetzelfde geldt voor technologie en medewerkers. De grote vraag is natuurlijk hoe je ervoor kunt zorgen dat verbeteringen in de organisatie wel doorgevoerd worden. Zelfs als het heel druk is!
Stap 0: Meten is weten
Lukraak beginnen met verbeteren is natuurlijk hetzelfde als schieten met hagel. Je doet van alles om er snel achter te komen dat er geen enkel resultaat behaald is. Daarom is deze stap 0 misschien wel de belangrijkste stap. Meet waar je nu staat zodat je de route kunt bepalen naar het succes dat je voor ogen hebt.
De Lean Maturity scan is daar een heel geschikt instrument voor. Met een – in de praktijk geteste – theoretische achtergrond die al meer dan 50 jaar succesvol gebruikt wordt, is dit een bewezen middel te noemen. Deze scan laat naar het beantwoorden van een aantal vragen precies zien waar de organisatie nu staat en waar de grootste kansen liggen voor verbetering.
Stap 1: Bepaal je startpunt
Je hebt je 0 punt bepaald, dan is het tijd te kijken naar wat je kunt verbeteren. De beste manier is om te luisteren naar je klant. Wat wil die? Wat vindt die kant van je dienstverlening of product? Wat motiveert de klant om over te stappen naar een andere aanbieder? Dat laatste wil je voorkomen toch?
Door goed naar je klant te luisteren zie je heel snel waar de verbeteringen voor het oprapen liggen. Je klant kan overigens zowel intern als extern zijn. En voordat je vastloopt met het idee “we hebben geen directe klant waarvoor we werken”, bedenk dan dat ieder proces een klant heeft. Ben je er echt van overtuigd dat je geen klant hebt, stop dan de dienstverlening maar eens, dan heb je heel snel in kaart wie jouw klanten zijn!
Stap 2: In kaart brengen
Als je je klanten geïdentificeerd hebt, is het tijd te kijken naar de processen. Heel simpel gezegd, bestaat ieder proces uit 3 stappen:
- Input: de trigger om het proces te starten. Denk aan een offerteaanvraag die het offerteproces in actie brengt.
- Verwerking: dit is waar de actie gebeurt. Die offerte wordt daadwerkelijk opgesteld voor de klant.
- Output: het resultaat van het proces. Hier gaat het om het afgeronde ‘eindproduct’ van het proces. In het geval van het offerte proces is dit bijvoorbeeld de offerte die verzonden is naar de klant.
Het is belangrijk deze processen in kaart te brengen. De eenvoudigste manier is beginnen met de start (trigger) en het eindpunt (output). Beschrijf vervolgens de stappen die nodig zijn om van begin tot eind te komen.
Je had misschien bij het lezen van het voorbeeld bij stap 3 een ander eindproduct verwacht. Bijvoorbeeld een goedkeuring of afwijzing van de offerte. En dat waren zeker ook goede opties geweest. Dit laat zien hoe belangrijk het is dat je met alle betrokken helder afspreekt wat de input en de output zijn.
Stap 3: De data
Het proces is in kaart gebracht, alle stappen zijn bekend. Nu wil je weten wat de data hierover zeggen. Bepaal de doorlooptijden, het verschil tussen actieve tijd en wachttijd en de kwaliteit van de output voor de klant. Deze cijfers geven je belangrijke inzichten in waar de verschillende mogelijkheden voor verbetering zitten.
Er zijn verschillende data die je kunt verzamelen. Wees hier selectief op. Teveel aan data kan het proces van verbeteren lastiger maken, te weinig data kan ervoor zorgen dat verbeteren niet goed gaan. Stel dat je de doorlooptijd wilt verkorten, kijk dan ook naar de kwaliteit. Dit zorgt ervoor dat de kwaliteit niet minder wordt als het proces sneller uitgevoerd wordt.
Stap 4: Verbeteren
Nu kom je op het punt dat je vol vertrouwen aan de slag kunt met het doorvoeren van verbeteringen. Je weet wat je doet, voor wie je het doet en waarmee je kunt meten of alles goed verloopt. Tijd om, op kleine schaal, verbeteringen door te voeren.
Het is belangrijk verbeteringen op kleine schaal door te voeren en zo spoedig mogelijk over te gaan tot acties. Je wilt immers zo geïsoleerd mogelijk kunnen testen wat het effect van de verbeteringen is. Ook wil je dit zo snel mogelijk kunnen doen. Het plan helemaal op papier uitwerken is daarom vaak minder effectief. Immers, je hebt helemaal nog geen idee wat de effecten van de verbetering echt gaan zijn. Jouw aannames op papier kunnen daardoor helemaal fout zijn!
Stap 5: Standaardiseren en onderhouden
Wanneer de verbeteringen een positief resultaat laten zien wil dat natuurlijk zo houden. De eerste stap hierin is het standaardiseren van de verbetering op grotere schaal. Zorg ervoor dat het proces dat alle medewerkers gaan volgen vastligt en door iedereen gebruikt wordt.
Je bent dan nog niet helemaal klaar. Net als het huis waarin je woont, moeten ook de processen onderhouden worden. Dat kun je doen door te blijven meten. De verbetering zorgt er bijvoorbeeld voor dat je een doorlooptijd van 2 dagen hebt gerealiseerd voor het offerteproces. Maak daar dan een KPI van om te zorgen dat dit zo blijft. Bij afwijkingen kun je natuurlijk direct bij stap 1 verder gaan!
Aan de slag
Verbetering gaat niet over een idee of plan op papier. Verbetering bereik je alleen door actie. In plaats van te werken aan een plan, is het belangrijk zo spoedig mogelijk te werken aan de oplossing. Start klein en bereid uit stapsgewijs uit.
Soms hoor ik ondernemers ook wel eens zeggen dat ze geen tijd hebben voor het doorvoeren van verbeteringen. Natuurlijk begrijp ik die gedachte helemaal. De uitdaging zit echter in de vraag: “Wanneer dan wel?”
- Als het te druk is, is er geen tijd
- Als het rustig is, is er geen noodzaak
In de praktijk heb ik gemerkt dat, juist wanneer het druk is, dit een goed moment is om te starten. Die druk die er is moet je zien als een belangrijk signaal. Er zit iets in je processen dat je kunt verbeteren waardoor de druk afneemt.
Werkt dit altijd? Vaak wel. De meeste organisaties met een sterke focus op verbeteren ervaren 20% reductie in werkdruk. Als je nu te weinig medewerkers hebt en moeilijk aan mensen kunt komen is een reductie van werkdruk het beste wat je jezelf en je team als cadeautje kunt geven!